Chắc hẳn bạn đã từng rất nhiều lần nhìn thấy con số 24/7 trên các thông tin, hay các phương tiện truyền thông dịch vụ và thắc mắc ý nghĩa của các con số này là gì. 24/7 khác 24/24 ra sao? Hãy cùng StringeeX tìm hiểu cụ thể trong bài viết sau đây nhé!
1. 24/7 nghĩa là gì?
24/7 nghĩa là chỉ 24 giờ trên một ngày, còn số 7 được hiểu là chỉ 7 ngày trong một tuần. Tóm lại, 24/7 chỉ thời gian làm việc một cách liên tục và thường xuyên với 24h trên một ngày trong suốt 7 ngày trong 1 tuần (tính cả thứ 7 và chủ nhật).
2. Phân biệt giữa 24/7 với 24/24 và 24/7/365
Nếu như 24/7 chỉ ra thời gian làm việc liên tục với 24h trên một ngày và trong suốt 7 ngày trong một tuần (tính cả làm việc thứ 7 và chủ nhật), thì đối với 24/24 cũng là chỉ thời gian làm việc 24/24 tiếng trong một ngày.
Tuy nhiên 24/24 không nói rõ là làm việc suốt tuần hay là không, vì thế họ có thể nghỉ thứ 7 hoặc là chủ nhật theo từng quy định riêng của mỗi doanh nghiệp tại nơi họ làm việc. Ký hiệu 24/24 cũng nói đến cường độ, sức chịu đựng và tính kiên trì trong công việc ở mức độ cao.
Theo cách hiểu này bạn cũng có thể dễ dàng hiểu ý nghĩa của kí hiệu “24/7/365” – làm việc liên tục quanh năm không ngừng nghỉ (365 là số ngày của một năm).
3. Hỗ trợ 24/7 là gì?
Theo nghĩa đơn giản nhất, hỗ trợ 24/7 có nghĩa là luôn cung cấp cho khách hàng của bạn sự trợ giúp trực tiếp ở bất cứ lúc nào mà khách hàng cần hỗ trợ. Các doanh nghiệp có thể thực hiện cam kết này theo một số cách:
Hỗ trợ qua điện thoại: Các cuộc gọi đến được phân phối đến các Agents trong nhóm dịch vụ.
Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp: Nhân viên hỗ trợ xử lý các vấn đề giúp khách hàng sử dụng trang web hoặc cửa sổ trò chuyện trên mạng xã hội.
Hỗ trợ tự phục vụ (Self-service): Các bài viết cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp và video hướng dẫn giúp khách hàng mà không cần tương tác trực tiếp.
Hỗ trợ tự động: Mọi người giải quyết các vấn đề bằng cách sử dụng chatbot, phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và các hình thức tự động hóa khác.
>>> Tham khảo thêm bài viết:
- Phần mềm quản lý SPA chuyên nghiệp
- Phần mềm tổng đài cho bệnh viện, phòng khám
- Phần mềm Autocall cho lĩnh vực tài chính
4. Trung tâm cuộc gọi 24/7 đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Tăng độ hài lòng khách hàng
Khách hàng không thích hệ thống điện thoại trả lời tự động hay thư thoại. Khi được hỏi về lựa chọn làm việc và được hỗ trợ bởi một nhân viên thân thiện, có kiến thức về dịch vụ với việc nhấc máy và được kết nối tới hệ thống trả lời tự động, chắc chắn câu trả lời của khách hàng sẽ là điện thoại viên trực tiếp.
Hình thức này cũng chính là một cách cá nhân hóa khách hàng khi họ làm việc với doanh nghiệp. Một trung tâm cuộc gọi 24/7 cùng những điện thoại viên được đào tạo chuyên nghiệp luôn sẵn sàng để trả lời thắc mắc, giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng chắc chắn sẽ khiến khách hàng hài lòng.
Giữ chân khách hàng
Dịch vụ chăm sóc tốt sẽ tác động tích cực tới những nhận xét từ khách hàng. Trong thế giới phương tiện truyền thông phát triển mạnh như hiện nay, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp đều lan truyền rất nhanh. Khách hàng có thể là người giúp xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp bằng việc chia sẻ những trải nghiệm khiến họ thấy hài lòng khi hợp tác với đội ngũ support của doanh nghiệp tới những người khác.
Tăng doanh thu
Tâm lý “hài lòng ngay lập tức” của khách hàng ngày nay áp dụng cho ngành sales cũng như chăm sóc khách hàng. Giả sử tình huống khách hàng muốn đặt mua sản phẩm vào lúc 10h tối, hay khách hàng sinh sống ở nước ngoài, có múi giờ hoàn toàn trái ngược. Nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ 24/7 khi khách hàng cần, khách hàng sẽ ngay lập tức tìm tới doanh nghiệp đối thủ luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Rõ ràng, dịch vụ 24/7 giúp doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp tới khách hàng mọi thời điểm trong ngày, góp phần tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp. Với trung tâm cuộc gọi 24/7, doanh nghiệp có thể tăng lượng khách hàng tiềm năng và chốt sales thông qua sự tương tác cá nhân với khách hàng ở các thị trường mục tiêu.
5. Bí quyết để triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 hiệu quả
5.1 Cân bằng giữa dịch vụ tự phục vụ và hỗ trợ thời gian thực
Thực tế việc yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng trực hỗ trợ 24/7 là không thể vì nhân viên của bạn cần có các khoảng nghỉ. Thay vào đó, bạn hãy triển khai song song tổng đài với giải pháp hỗ trợ tự phục vụ bằng việc chuẩn bị sẵn tài liệu, câu hỏi thường gặp hoặc hỗ trợ tự động như chatbot chẳng hạn.
Cách làm này sẽ dùng bạn có thể hỗ trợ khách hàng 24/7 mà không nhất thiết phải có sự tham gia của con người.
5.2 Ứng dụng phần mềm CSKH đa kênh
Phần mềm CSKH đa kênh cho phép các agents xử lý các yêu cầu qua điện thoại, email, văn bản và phương tiện truyền thông xã hội tập trung trên một nền tảng duy nhất.
Nhờ đó, khách hàng không cần phải lặp lại câu hỏi trên các kênh liên hệ để mong được hỗ trợ, đồng thời rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng.
Ngày nay, doanh nghiệp thường lựa chọn xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng (omnichannel contact center) dựa trên việc mua hoặc thuê lại công nghệ của nhà cung cấp phần mềm để tối ưu hiệu quả và chi phí.
StringeeX (StringeeX Omnichannel Contact Center) là phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh vừa có tính năng của tổng đài đa kênh thông minh vừa có khả năng quản lý thông tin khách hàng như một CRM thu nhỏ.
Thay vì thao tác chuyển qua lại giữa các kênh liên lạc như Facebook, Live chat, Zalo OA… nhân viên của bạn có thể chăm sóc khách hàng ngay trên một phần mềm duy nhất là StringeeX.
Hệ thống có tính năng phân phối tương tác của khách hàng cho nhân viên phản hồi theo nhiều quy luật, đồng thời mỗi tương tác đều được ghi lại dưới dạng phiếu ghi, thuận tiện cho việc tra cứu, quản lý.
StringeeX Omnichannel Contact Center hỗ trợ tối đa việc cộng tác giữa quản lý – nhân viên, nhân viên – nhân viên. Trong cuộc hội thoại, nhân viên có thể chuyển tiếp cuộc gọi/tin nhắn, thêm người vào cuộc gọi/tin nhắn để phối hợp giải quyết công việc nhanh chóng nhất.
Bên cạnh đó, phần mềm StringeeX còn có APIs mở, có thể nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác của doanh nghiệp, tăng tính đồng bộ của các công cụ quản trị doanh nghiệp về sau.
Stringee là phần mềm Omnichannel Contact Center phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Để nhận tư vấn trải nghiệm sản phẩm, đăng ký ngay tại đây: 
5.3 Theo dõi, đánh giá các chỉ số của bộ phận chăm sóc khách hàng
Đo lường các chỉ số hỗ trợ khách hàng chính trong suốt trải nghiệm của khách hàng là điều cần thiết để đảm bảo bộ phận này đang làm việc hiệu quả hay không. Việc nắm bắt rõ các chỉ số sẽ giúp bạn có những chiến lược cũng như kế hoạch để điều chỉnh cho phù hợp với đội ngũ hỗ trợ của mình, từ đó giúp tăng năng suất và hiệu quả công việc của nhóm cũng như nâng tầm hình ảnh của Doanh nghiệp bạn đối với khách hàng.
Các chỉ số thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH:
- Tỷ lệ phản hồi cuộc gọi
- Thời gian xử lý trung bình
- SLA
- Điểm hài lòng của khách hàng
- …
Bên cạnh các chỉ số trên, bạn có thể tham khảo thêm bộ chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Chúng cũng liên quan mật thiết đến chiến lược Customer Centric bởi đây là bộ phận chịu trách nhiệm giải đáp, hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình mua và sử dụng sản phẩm.
>>> Chi tiết bài viết: Bộ chỉ số KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng mới nhất
Nhằm hỗ trợ nhà quản lý trong việc theo dõi và cập nhật các chỉ số thống kê hiệu quả CSKH và bán hàng theo thời điểm (real-time), một số phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay đều được trang bị thêm tính năng tự động tính toán số liệu và tạo báo cáo, tiêu biểu như phần mềm StringeeX.
StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. StringeeX cung cấp đầy đủ các tính năng từ nghe – gọi cơ bản đến các tính năng nâng cao giúp tối ưu quy trình vận hành cho nhân sự và quản lý.
Đồng thời, doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng theo dõi các chỉ số thống kê hiệu quả của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 15 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây:
